Jarenlang rond plaats vijf, en nu ineens bovenaan. Wat hebben jullie het afgelopen jaar anders gedaan in de samenwerking met de retail?
Sales Director Leon van den Heuvel: ‘We hebben in 2021 brand gehad. Dat is erg bepalend voor onze scores in de afgelopen onderzoeken. Na zo’n periode is het logisch dat je performance iets onder druk komt te staan. Dit dwingt je om je interne processen opnieuw neer te zetten. Nu zijn de scores veel beter, enerzijds omdat het bedrijf weer kan draaien als voorheen. Maar anderzijds zijn we ook een beetje meer back to basics gegaan, meer lean and mean, een kleine organisatie met een kleine overhead. We hebben geen dure afdelingen voor trade marketing en ontwikkeling. Dat past ook minder in de tijd van nu. Onze accountmanagers gaan naar de klant, spreken af wat er moet gebeuren en dat gaan we dan ook doen. Daar leggen we de focus op: leveren wat je afspreekt, elke dag weer. En flexibel zijn, als er een probleem is: kijken of je het gelijk kunt oplossen, dezelfde dag nog.’
In Relatiemanagement gaat de waardering voor jullie flexibiliteit van een 7,02 naar 8,18. Voor Industributie een enorme sprong. Wat doen jullie anders?
‘Ook hier is die brand en de nieuwe organisatie daarna de grootste verklaring. We zeggen op dit gebied nooit zo snel nee. Niet dat we nooit nee verkopen, maar we zoeken altijd naar de beste oplossing om zaken zo snel mogelijk voor de klant te regelen. Dat verklaart wel de waardering voor flexibiliteit.’
In accountmanagement is er een flinke vooruitgang op beide aspecten. Hoe pakken jullie het aan?
‘Onze accountmanagers doen heel veel zelf. Niet alleen maar onderweg zijn en verkopen, maar ze zitten ook zelf diep in de materie. Dat maakt dat je snel kunt reageren. Hun operationele rol is breder dan bij andere bedrijven. We proberen ook zo min mogelijk te wisselen van accountmanagers, zodat ze zich volledig, tot in detail, kunnen focussen op hun klanten en de organisatie daarachter. Daardoor hebben zij veel kennis van de supply chain van de klant. En dat helpt.’
Veruit de grootste sprong wordt er gemaakt in leveringsbetrouwbaarheid. Hoe kan het dat dit ineens zo veel beter gaat?
‘Vlak na de brand hebben we een noodassortiment moeten leveren, alleen de tien basisartikelen. De eerste drie weken is er dan veel begrip, maar daarna moet de handel wel verder. Zit alles dan eenmaal weer op de rit, dan gaat de leveringsbetrouwbaarheid al snel weer flink omhoog. Inmiddels hebben we een levergraad van boven de 99%. Dat is echt hoog en dat zie je ook terug in de score hierop. Wij vinden dat ook belangrijk. Een goede forecast is hierbij essentieel. We wachten vaak met het afsluiten van orders om manco’s nog bij te lopen. En we proberen altijd de laatste schalen en trays nog te produceren, ook als we een tekort hebben. Kom je voor een levering 200 schalen tekort, dan kun je zeggen: morgen weer verder, of je kunt proberen er nog 200 bij te maken. Ook onze productie is dusdanig flexibel dat we dat dan zo kunnen invullen.’
Inmiddels hebben we een levergraad van boven de 99%. Dat is echt hoog en dat zie je ook terug in de score hierop”
Wat wordt belangrijk in 2024, in de relatie met de retail?
‘Partnerships worden steeds belangrijker. We zijn bijvoorbeeld allemaal over op scharrelkip. Dat is voor ons een flinke voorbereiding geweest, en nu zal de retailer dat ook moeten doen. We gaan dus steeds intensiever met hen samenwerken om de performance hoog te houden. En we kunnen ook minder vaak wisselen. Er is nog maar een bepaald aantal plekken waar je scharrelkip kunt afnemen, dus dan moet je dedicated partnerships hebben, om ook die vierkantsverwaarding steeds beter op orde te krijgen. Dat wordt de komende tijd belangrijk. En duurzaamheid: plasticreductie, minder verpakkingsmateriaal, steeds groenere productie, ook dat wordt belangrijk in de hele markt.’
