Is zelfscan dé oplossing voor het personeelstekort en dalende omzet?

Vorige week liep ik een winkel binnen. Het was druk met lange rijen voor de kassa’s. Klanten en medewerkers oogden geïrriteerd en gestrest. De kans dat ik met mijn boodschappen snel weer buiten zou staan was klein. Er zat niets anders op dan geduldig in de rij aan te sluiten, met de belofte aan mijzelf om volgende keer bij de supermarkt om de hoek te gaan, die wel zelfscan heeft en nooit rijen.

Geschreven door Gosia Rother, Retail Benelux, NCR.

Wanneer consumenten zonder iets te kopen de winkel verlaten of toch bij de concurrentie gaan kijken omdat het te druk is, verliezen retailers niet alleen omzet; het tast ook hun reputatie aan. De kans bestaat dat klanten voortaan wegblijven en hun slechte ervaring delen met vrienden, familie en kennissen. Winkeleigenaren worstelen met deze situatie. Sommigen sluiten de winkel eerder vanwege een tekort aan personeel en anderen zien teleurgestelde klanten steeds vaker weglopen.

Slechte service vermijden

Persoonlijk vermijd ik drukke winkels met slechte service. In een van de winkels in mijn dorp staan zelfscankassa’s zo dicht bij de gewone kassa’s, dat je voorbij de klanten moet lopen die in de rij voor de traditionele kassa staan. Een andere winkel heeft vier kassa’s en twee zelfscankassa’s, waarvan eenmet een aangeplakt stuk papier met ‘Defect’ erop. Dat betekent: rijen naar de kassa’s en rijen naar de zelfscan. Wat een ellende.

Enkel het plaatsen van zelfscankassa’s is geen ‘golden bullet’ oplossing – meer en meer retailers komen tot deze conclusie. Het beoogde resultaat van meer omzet en superblije klanten gaat niet vanzelf. Ik help u graag.

Het koopproces begint al bij de ingang, niet bij de kassa

Ontwerp shopping journeys

De eerste stap is het ontwerpen van zogenaamde ‘shopping journeys’, gebaseerd op uw karakteristieke type klanten en uw type winkel. Het koopproces begint al bij de ingang, niet bij de kassa. De ene klant gebruikt de zelfscan, de ander rekent graag af met zijn telefoon en weer een ander vindt het persoonlijke contact en contant betalen het prettigst. Laat u zich daarom door de specialist met ervaring adviseren.

De tweede stap is om naar de beschikbare technologieën te kijken. Zo analyseren wij samen of u de bestaande technologieën anders kunt inzetten en of het eventueel uitgebreid of vernieuwd zou moeten worden. Van een klant van ons hoorde ik laatst: ‘Als je nog een camera installeert in mijn winkel, word ik gek!’ Wellicht kunt u wel meer bereiken met wat er al aanwezig is in de winkel.

Ten derde: ga op zoek naar de juiste partner die niet alleen hardware en sofware verkoopt, maar die ook kan helpen met een zelfscanstrategie voor uw onderneming.

Plaatsingstrategie

Hoeveel ruimte voor extra producten zou u willen creëren? Elke vierkante meter die u aan verkoop kan besteden is van invloed op de winkelomzet. De plaatsing heeft hier veel mee te maken. Niet alleen waar de zelfscankassa’s in de winkel staan, maar ook in verhouding tot elkaar. Staan ze tegenover of naast elkaar, en op welke afstand? Integreer ze eventueel met de gewone kassa’s zodat een medewerker tijd en aandacht aan de klant kan besteden.

Shoppers verwachten niet alleen overal zelfscans, maar ook elementen als plezier en beleving

Inclusiviteit en personalisatie

Jonge klanten of digitaal onderlegde shoppers verwachten niet alleen overal zelfscans, maar ook elementen als plezier en beleving. Sommige klanten geven niks om papieren bonnetjes. In deze tijd zijn we als maatschappij steeds meer bezorgd over het milieu. Zijn er klanten die nog steeds contant willen afrekenen? Dan kan een cash module handig zijn. Bedenk hoe u de ervaring kan personaliseren en aantrekkelijk maakt voor elke doelgroep.

‘Gemiddeld’ is geen antwoord

Veel retailers meten het gemiddeld aantal producten dat wordt afgerekend bij de kassa of zelfscankassa. Maar de klant met drie producten heeft andere behoeftes dan de klant met dertig artikelen in het karretje. Wat als u aparte gebieden in de winkel creëert die op de verschillende behoeftes aansluiten?

Medewerker als gastheer of -vrouw

Voor vele shoppers is er enkel contact met de winkelmedewerker als er een rescan van de boodschappen wordt gedaan. Soms is dat frustrerend en zeker geen prettige ervaring. Software kan gedrag voorspellen en een gerichte rescan uitvoeren bij bepaalde producten of klanten die binnen een risicogroep vallen.

In de tijd die wordt bespaard, kan uw medewerker andere klanten helpen met afrekenen, adviseren over producten en zorgen voor en positieve ervaring in uw winkel. Bij Walmart bestaan bijvoorbeeld geen bemande kassa’s meer. In plaats daarvan staan medewerkers in het zelfscangebied klaar om alle klanten te assisteren.

Succesvolle pilot

Zorg dus dat u een pilot uitvoert met verschillende zelfscankassa configuraties. Gebruiken klanten de verst staande zelfscankassa’s? Kloppen de shopping journeys nog? Analiseer de data.

De conclusie is dat u het personeel beter en klantgerichter kunt inzetten door een efficiënte inzet van zelfscan in uw winkel. Daarnaast zal een goede doorstroom het aantal klanten laten toenemen en de omzet en klanttevredenheid verhogen.

Dit artikel is gesponsord door NCR.