Verbeterde customer experience Plus: volg je bestelling tot op de minuut

Eén van de grootste ergernissen bij het thuisbezorgen van boodschappen is een onduidelijk tijdsframe. Met het routemanagementsysteem dat Plus in 2022 geïntroduceerd heeft, RoutiGo, is dit verleden tijd. De software combineert routeplanning, navigatie, registratie en track & trace, waardoor klanten altijd weten waar ze aan toe zijn -er zijn nog vier klanten voor je!- en ondernemers meer grip krijgen op hun operatie.
Maurice Buring van Plus Retail (links) en Patrick Okkersen van RoutiGo.

Want dat is het letterlijk en figuurlijk, weet Maurice Buring, Manager E-Commerce Operations & B2B bij Plus Retail: ‘De e-commerce operatie is complex en uitdagend, zeker bij levensmiddelen. Je hebt te maken met een veelvoud aan interne processen en deze moeten allemaal naadloos aansluiten op de externe, voor een optimale klantbeleving en een beheersbaar proces.’

Professionalisering e-commerce operatie

Plus heeft de afgelopen jaren steeds meer technologie toegevoegd in de e-commerce operatie om het proces klantvriendelijker te maken. Voor ordermanagement, order picking en delivery zijn diverse applicaties in gebruik. Voor het organiseren van de last mile was dit tot begin dit jaar nog niet het geval. ‘Die volgende stap is nu ook gezet, waardoor het verzamelen en uitleveren van bestellingen voor de winkels efficiënter wordt en onze klanten nóg beter weten waar ze aan toe zijn.’

Fysieke en online boodschappentrips lopen steeds meer door elkaar heen, verduidelijkt Buring. ‘Waar sommige consumenten de boodschappen al uitsluitend online doen, wisselt een steeds groter deel van de klanten online af met bezoek aan de fysieke winkel. En dan is er ook nog altijd een klein deel dat het boodschappenlijstje letterlijk naar de winkel brengt of telefonisch bestelt, om de boodschappen vervolgens thuis te laten bezorgen.’

Welke route een consument ook kiest, klanttevredenheid is key

‘Welke route een consument ook kiest’, benadrukt hij, ‘klanttevredenheid is bij ons key. Deze professionalisering in e-commerce helpt ons om zowel die online als offline bestellingen efficiënt bij elkaar te kunnen brengen, zo snel en transparant mogelijk bij de consument.’

Zo efficiënt en simpel mogelijk

Wanneer consumenten hun boodschappen bestellen via de Plus-app, loopt dit altijd via de eigen, lokale supermarkt, legt Buring uit. ‘Onze winkels hebben inmiddels een dubbel doel gekregen, namelijk zowel de fysieke als online klant verwelkomen en bedienen. We kiezen er bewust voor om dit niet vanuit één centraal DC te laten verlopen, omdat we juist met onze lokale en persoonlijke service het verschil maken in de markt.’

De lokale winkelmedewerkers zijn echter geen professionele planners, gaat hij verder. ‘In het verder professionaliseren van het bestelproces zochten we daarom naar een partner die dit zo efficiënt, maar ook zo simpel mogelijk voor ons in kon richten. Deze partner vonden we in RoutiGo.’

Meer grip op de bezorgoperatie

‘Consumenten verwachten transparantie in bezorgtijden’, weet Patrick Okkersen, medeoprichter van RoutiGo, ‘een stipte levering en vriendelijkheid aan de deur. Gaat dit meer dan één keer mis, verliezen ze het vertrouwen en stappen ze over naar een andere retailer.’ Met de software van RoutiGo krijgen ondernemers meer inzicht in, en grip op de bezorgoperatie, legt hij uit. ‘Waardoor de ervaring voor de eindgebruiker uiteindelijk positiever is.’

Continu updates

Wanneer consumenten online bestellen, kiezen zij een tijdsblok, legt Buring uit. ‘Het systeem verzamelt deze bestellingen en winkelmedewerkers kunnen hier zelf nog de offline bestellingen aan toevoegen. Wanneer alle bestellingen in de routeplanning zijn opgenomen, krijgen onze klanten een tijdsindicatie. Zodra de bezorger vervolgens gaat rijden, krijgen zij hier een update van en kan men via track and trace volgen waar de bestelling zich ongeveer bevindt.’

Het algoritme van de RoutiGo-software herberekent de route continu, verduidelijkt Okkersen. ‘De consument ziet daardoor precies hoeveel adressen er nog voor zijn en wanneer er wordt aangebeld.’ Kleine uitzonderingen daargelaten is dit namelijk doorgaans op de minuut nauwkeurig, benadrukt Buring. ‘Wat veel blije gezichten oplevert. Omdat onze klanten weten dat ze hier op kunnen vertrouwen, hebben ze bovendien vaak hun lege kratten en emballage al klaarstaan. Ook dit scheelt een hoop tijd onderweg en voor de klant.’

Gebruiksgemak voor alle partijen

Het softwaresysteem biedt gebruiksgemak voor alle partijen, vertelt hij; ‘Voor winkelmedewerker, bezorger en consument, en helpt ons bij het vergroten van de focus op lokale aandacht.’ De klanttevredenheid is sinds het professionaliseren van de e-commerce dan ook behoorlijk gestegen, blijkt uit data. ‘De feedback die we terugkrijgen van onze klanten is heel positief en we zien eveneens een duidelijke stijging in Kiyoh-score sinds onze samenwerking met RoutiGo.’

Daarnaast levert het softwaresysteem voor Plus zelf ook belangrijke voordelen op, benadrukt Buring. ‘We zien sinds het gebruik ruim 20 procent besparing in bezorgtijd per order, zonder verhoging van de werkdruk. De efficiency die RoutiGo met zich meebrengt geeft veel meer inzicht vooraf, waardoor je makkelijker kunt bijsturen. Dit levert eveneens een flinke besparing op alle kosten op die bij het bezorgproces komen kijken.’

‘Het is prettig om met Plus samen te werken’, vertelt Okkersen. ‘Wij richten de software weliswaar op maat in en om dit goed te kunnen doen is transparantie nodig en uiteindelijk adoptie. Plus snapt dit en vertrouwt tegelijkertijd op onze expertise, waardoor we snel kunnen schakelen en kunnen blijven optimaliseren.’

De optimalisatie van e-commerce is namelijk nooit af, besluit Buring. ‘In de samenwerking met RoutiGo is een mooie basis neergezet voor de toekomst. Door een betere match met de order delivery app, kunnen we op de steeds sneller gaande ontwikkelingen blijven anticiperen, met aandacht voor de klant als prioriteit.’

Dit artikel is gesponsord door RoutiGo.