Voor het eerst zijn ook twee flitsbezorgers meegenomen in het onderzoek. Ze doen het niet goed genoeg voor een plek in de top-5, maar Flink scoort op bijna alle aspecten beter dan Gorillas. Van de omnichannel-spelers krijgt Albert Heijn het hoogste rapportcijfer, gevolgd door Hoogvliet en Jumbo. Voor de formule uit Veghel is dat een flinke vooruitgang. Operationeel is er bij onlinesupers nog voldoende ruimte voor verbetering. ‘Leveringsbetrouwbaarheid blijft een belangrijk aandachtspunt. 27 procent van de deelnemers geeft bijvoorbeeld aan dat ze bij Albert Heijn regelmatig niet alle bestelde artikelen krijgen.’
Zie hier de reactie van Crips-voorman Tom Peeters:
Zie hier de uitleg van Milan Peters (GfK) over de scores:
Inflatie heeft een duidelijk effect op de scores
De oplopende inflatie heeft een duidelijk effect op de nieuwe editie van het grootschalige onderzoek van GfK naar de waardering voor onlineverkopers van boodschappen. ‘We zien dat de aspecten die te maken hebben met voordeel qua waardering het hardst zijn gedaald, maar voor klanten tegelijk veel belangrijker zijn geworden’, zegt onderzoeker Milan Peeters van GfK. ‘Deze ontwikkeling zien we het sterkst bij de bezorgkosten. Tegelijkertijd is het belang van levering gedaald.’ Peeters denkt dat dit komt doordat de topdrukte door covid voorbij is en er nu meer bezorgmomenten beschikbaar zijn. ‘Klanten gaan nu waarschijnlijk ook weer sneller naar de fysieke supermarkt als ze om de een of andere reden niet kunnen bestellen.’
Met de stijging van het belang van prijs/voordeel in gedachten is het verrassend dat Crisp de winnaar van het rapport is ten koste van Picnic, dat nu op de tweede plaats staat. Peeters heeft hier wel een verklaring voor. ‘Crisp is een speler met een mooi, luxe assortiment. Dat spreekt waarschijnlijk klanten aan die minder gevoelig zijn voor de factor prijs. Het is ook meer een plek om bijzondere en verwenproducten te kopen dan de complete weekboodschappen. Het is maar voor relatief weinig klanten de primaire supermarkt.’
Ruim assortiment blijft voor Picnic een aandachtspunt. Ook blijft het percentage klanten dat bij Picnic minimaal één keer een klacht heeft ingediend hoog. ”
Rapportcijfer Crisp wel gedaald
Het rapportcijfer van Crisp is wel gedaald van 8,26 naar 7,98. Picnic zakte echter harder: van 8,32 naar 7,87. Daarmee scoort Picnic echter nog altijd beter dan de omnichannel-spelers. ‘Ruim assortiment blijft voor Picnic een aandachtspunt. Ook blijft het percentage klanten dat bij Picnic minimaal één keer een klacht heeft ingediend hoog. Nuance daarbij is, dat Picnic dat heel makkelijk maakt. Ze vragen er na iedere bestelling actief naar. De gratis bezorging blijft wel een belangrijke plus voor Picnic, al doet Crisp het op het aspect bezorgkosten ook goed’, zegt Peeters.
Het GfK E-commerce in fmcg-rapport is gebaseerd op een representatieve steekproef van 43.999 mensen. Hiervan geeft 37 procent aan in de afgelopen maanden online levensmiddelen te hebben besteld, vorig jaar was dat nog 36 procent. Behalve supermarkten zijn ook onlinespeciaalzaken, drogisterijen en warenhuizen meegenomen in het onderzoek. Peeters: ‘De daling van de rapportcijfers die we bij supermarkten zien, zien we ook in de andere branches. Supermarkten krijgen in vergelijking met de andere spelers wel de laagste waardering.’
Albert Heijn eindigt hoogste van traditionele websupers
Van de traditionele supermarkten eindigt Albert Heijn het hoogst op de ranglijst. De marktleider krijgt het rapportcijfer 7,82 en verkleint het verschil met de online only-spelers Crisp en Picnic. ‘Albert Heijn blijft redelijk stabiel ten opzichte van vorig jaar, wat gezien de hele ontwikkeling in het rapport goed is. Klanten waarderen vooral de gebruiksvriendelijkheid van de app en website van AH hoog. Ook met assortiment en promoties doet Albert Heijn het in de ogen van zijn klanten goed. Minder tevreden zijn ze over de bezorgkosten en de volledige levering van de bestelling.’ Leveringsbetrouwbaarheid blijft voor alle onlinesupermarkten een belangrijk aandachtspunt. ‘27 procent van de deelnemers geeft aan dat ze bijvoorbeeld bij AH regelmatig niet alle bestelde artikelen krijgen.’
Hoogvliet is de nummer vier op de ranglijst, met het rapportcijfer 7,73, wat in lijn met het hele rapport iets lager is dan vorig jaar. Die teruggang is bij Jumbo kleiner dan gemiddeld, waardoor de formule uit Veghel van de negende naar de vijfde plaats stijgt. ‘Jumbo krijgt een goede score op het assortiment, maar scoort ook minder op bezorgkosten en complete levering. Als je alles optelt zijn ze stabiel gebleven en dat betekent een stijging op de ranglijst’, licht Peeters toe. Coop en Plus kregen wel voldoende waarderingen voor opname in het rapport, maar de fusieformules hebben de top-5 niet gehaald. Dat geldt ook voor de verpakkingsloze websupermarkt van Pieter Pot. Jumbo neemt in de top-5 de plek over van Plus, dat vorig jaar nog bij de vijf onlinespelers met het hoogste rapportcijfer hoorde.
Eind vorig jaar zagen we enkele maanden een dipje, maar inmiddels is de markt weer aan het groeien. Dit komt vooral door de verdere instroom van nieuwe klanten, de bestelfrequentie is ongeveer gelijk gebleven.”
Flitsbezorgers voor het eerst meegenomen in onderzoek
Voor het eerst krijgen twee flitsbezorgers voldoende waarderingen voor opname in het GfK E-commere in food-rapport: Flink en Gorillas. Al levert het nog geen plek bij de beste-5 onlinesupermarkten op. Flink krijgt volgens Peeters op bijna alle aspecten een hogere waardering van zijn klanten dan Gorillas. ‘Ten opzichte van de andere onlinesupermarkten scoren ze minder goed op assortiment en prijsstelling. Klanten vinden de apps wel eenvoudig en vinden het makkelijk om te bestellen. Natuurlijk scoren ook de mogelijkheden qua bezorgmomenten goed.’
Het bereik van de snelle bezorgdiensten blijft volgens cijfers van GfK ook nog altijd toenemen. Waar in januari van dit jaar nog 2,8 procent van de huishoudens weleens bestelde bij een flitsbezorger, ligt dat percentage nu op 4,4 procent. In augustus 2021 was het nog maar 1,4 procent. ‘Bij shoppers van 18 tot en met 34 jaar is de groei zelfs nog groter. Van 4,1 procent vorig jaar augustus naar 6,9 procent in januari. In mei van dit jaar gaat het al om 13,2 procent van deze klantengroep’, vertelt Peeters.
Als het gaat om gebruik per flitsbezorger groeit het gat tussen de twee grootste spelers. Inmiddels is 68 procent van de snelle kopers weleens klant bij Flink, tegen 52 procent aan het begin van dit jaar. Jumbo-partner Gorillas is ten opzichte van toen zelfs iets gedaald, van 48 naar 45 procent. Getir is met 30 procent de nummer drie en groeit ook. Zapp blijft met 15 procent de minstgebruikte flitsbezorger, maar is ook op de minste locaties in Nederland actief.
Markt is weer aan het groeien
Het rapport van GfK bevat ook de laatste cijfers over de totale marktomvang voor onlineboodschappen. Peeters: ‘Eind vorig jaar zagen we enkele maanden een dipje, maar inmiddels is de markt weer aan het groeien. Dit komt vooral door de verdere instroom van nieuwe klanten, de bestelfrequentie is ongeveer gelijk gebleven.’
Het onlineaandeel binnen supermarkten is hierdoor in het eerste kwartaal van 2022 opgelopen naar 7,5 procent, vergeleken met het eerste kwartaal van 2020 een toename van 3,2 procentpunt. ‘Corona heeft voor een versnelling gezorgd, maar nu gaat de groei dus weer gewoon verder.’
De cijfers laten inderdaad zien dat de markt vooral groeit door de toestroom van nieuwe klanten. Penetratie is in het lopende jaar tot en met eerste kwartaal met 10 procent gestegen ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Als alleen naar bezorgen van boodschappen wordt gekeken, gaat het zelfs om een toename met 14 procent. Peeters denkt dat de uitbreiding van flitsbezorgers daarbij een belangrijke factor is. ‘Het afgelopen jaar zijn flitsbezorgers op steeds meer locaties actief geworden. Ze spreken bovendien ook een nieuwe groep klanten aan. Jongeren die snel een aantal boodschappen willen hebben.’
Belevingsaspecten zijn voor de deelnemers aan het onderzoek die nog geen onlineklant zijn de belangrijkste reden om niet online te bestellen. Zo geeft 69 procent aan liever zelf levensmiddelen te willen zien en uit te kiezen, 51 procent noemt het leuker om naar de winkel te gaan en 33 procent vindt het niet handig om thuis te moeten zijn voor de bezorging van de boodschappen. En passend bij de toenemende gevoeligheid voor prijs. ‘We horen vaker dat klanten denken dat het duurder is om via internet te bestellen’, aldus Peeters.
