artikel

‘Hoe accuraat is de Boodschappenradar van Picnic nou echt?

Formules 2588

‘Hoe accuraat is de Boodschappenradar van Picnic nou echt?

NIJMEGEN – ‘Geleverde bestelling’, staat er triomfantelijk in de app van Picnic. Het speciaal opgeruimde aanrecht van de klant is echter nog maagdelijk leeg. Pas een klein half uur later gaat de deurbel en staat de bezorger van de websupermarkt voor de deur.

‘U kreeg een half uur geleden al de melding dat de boodschappen waren bezorgd? Dat hoor ik tegenwoordig vaker’, zegt de runner van dienst. De befaamde boodschappenradar van de onlinesupermarkt zit er vaker naast. ‘Maakt u zich geen zorgen, de app slaat soms op hol’, zegt de helpdesk van Picnic verontschuldigend. Bij een andere klant lijkt het wagentje van Picnic nog een eind weg, maar staat de bezorger 10 minuten te vroeg voor de deur. Reden voor Distrifood om een keer achter zo’n wagentje van Picnic aan te rijden. Klopt die mooie animatie van Picnic in de app eigenlijk wel met waar het wagentje op dat moment daadwerkelijk rijdt?

Theorie Boodschappenradar anders dan werkelijkheid

De Boodschappenradar van Picnic werd met veel bombarie gepresenteerd. Klanten hoefden zich nooit meer af te vragen hoe laat de bezorger van de websupermarkt precies aan de deur kwam. Niet alleen wordt er een venster van slechts 20 minuten gegeven waarbinnen de boodschappen arriveren, het is ook mogelijk de rit van de bezorgwagen live te volgen. Je weet dus precies wanneer het wagentje de straat inrijdt. Althans, dat is de theorie.
Afgelopen zomer begint het een klant op te vallen dat de mededelingen in de app niet altijd overeenkomen met de werkelijkheid. Als het door Picnic genoemde venster voor de bezorging voorbij is, kijkt hij in de app of er een mededeling is. ‘Geleverde bestelling’, staat er te lezen. Hij besluit te bellen met de helpdesk. ‘Maakt u zich geen zorgen, de app slaat soms op hol’, zegt de vlotte dame aan de andere kant van de lijn. ‘De bezorger is zo bij u.’ Een kwartiertje later gaat inderdaad de bel. Bij de volgende bestelling gaat het weer mis. Ruim voor het verstrijken van het bezorgvenster meldt de app alweer dat de boodschappen bezorgd zijn. Niet zo gek, want de app gaf in de minuten daarvoor verschillende keren aan steeds dichterbij te komen. Uiteindelijk worden de boodschappen ruim een half uur na het bezorgvenster afgeleverd. ‘U kreeg een half uur geleden al de mededeling dat de boodschappen bezorgd waren? Dat hoor ik tegenwoordig vaker’, aldus de runner van dienst. ‘Dat gebeurt automatisch vanuit het hoofdkantoor, het is niet zo dat ik na het bezorgen op een knop druk om aan te geven dat de bestelling is afgerond.’

Wagen soms te laat, soms juist eerder

Een andere klant heeft juist een tegenovergestelde ervaring. Terwijl de app aangeeft dat de wagen er ‘over 10 minuten is’, parkeert de bezorger de wagen al voor de deur. ‘Wat raar, zou Picnic twee wagentjes naar dezelfde straat sturen’, vraagt de klant zich nog af met een heilig vertrouwen in de Picnic-app. Maar dat is niet zo. Het is wel zo dat in de wagen ook de bestelling van buren is meegenomen, maar de bezorger staat inderdaad te vroeg voor de deur.

Oei, dan gaat er iets mis met de navigatie

Hier en daar op social media zijn soortgelijke berichten te vinden. ‘Picnic, weten jullie dat deze straat al sinds ik hier woon eenrichtingsverkeer is en jullie route dus onmogelijk is?’, vraagt Bryan Aaldering uit Den Haag zich af. ‘Oei, dan gaat er iets mis met de navigatie’, reageert de alerte webcare van Picnic op de klant. Dat klopt ook. Volgens de Boodschappenradar in zijn app rijdt het wagentje tegen het verkeer in de straat binnen en staat deze voor de deur. ‘Beide zijn niet het geval’, schrijft Aaldering. ‘De app is nep’, is zijn conclusie.

‘Probleem ligt bij provider’

Het roept allemaal vragen op over hoe de Boodschappenradar van Picnic precies werkt en hoe accuraat deze is. In een reactie aan Distrifood legt de websupermarkt de schuld voor de niet helemaal accurate informatie bij de provider. ‘Dat de tijd in de radar niet altijd exact overeenkomt met het tijdstip dat de runner arriveert, heeft te maken met de netwerkverbinding met de provider. Dan valt de ontvangst even weg.’ Ook bij nadere navraag meldt Picnic dat de Boodschappenradar actuele informatie gebruikt, maar ‘door haperingen in het 4G- of GPS-netwerk kan er incidenteel een kleine vertraging of versnelling ontstaan.’

Distrifood achtervolgt Picnic-wagentje

Het is voor Distrifood aanleiding om de Boodschappenradar een keer in de praktijk te testen. Zelf een bestelling doen, de Boodschappenradar in de app openen, de wagen bij het vertrekpunt opzoeken en deze schaduwen tot het afleveren van de boodschappen. Voor de test wordt de woonplaats van twee van de redacteuren van het blad gekozen: Nijmegen. De hub van Picnic is daar gevestigd aan de Industrieweg. Tussen buren als Zeilmakerij De Oversteek, Kringloopwarenhuis Het Goed en Mylaps Event Timing heeft de websupermarkt een loods gehuurd waar de boodschappen kunnen worden opgeslagen en vanwaar de wagentjes gaan rijden. We kiezen voor de maandag, volgens een medewerker de drukste dag in de Keizerstad. In totaal rijden er dan 18 wagentjes van Picnic door de stad om boodschappen te bezorgen.

16.10 uur
De vrachtwagen van logistiek dienstverlener St van den Brink staat tegen het pand geparkeerd en enkele medewerkers zijn bezig de vracht uit te laden. Op het parkeerterrein en binnen in de loods staan al een paar wagentjes. We installeren ons in de koffiehoek van de kringloopwinkel, vanwaaruit we de aanrijroute van de runners goed kunnen volgen.

16.35-16.45 uur
Wagentjes keren terug van hun bezorgronde. Kort achter elkaar snellen zes van de bekende Picnic-autootjes richting de hub. We wandelen er op ons gemak even langs en zien hoe wagentjes worden volgeladen voor de volgende ronde.

17.20 uur
De eerste wagentjes gaan weer rijden. In hoog tempo vertrekken achter elkaar zeven wagentjes. De Boodschappenradar in de app van Picnic meldt accuraat dat ‘onze’ runner ook onderweg is. Maar welke van de wagentjes is het precies? Want verschillende karretjes rijden op de route zoals die in de app wordt aangegeven. Tussen 18.19 en 18.39 uur moeten de Distrifood-boodschappen worden bezorgd.

17.31 uur
We wachten maar even op de eerste plek waar onze runner gaat stoppen. Enkele minuten later draait inderdaad een Picnic-wagentje de straat in. Volgens de Boodschapppenradar is de wagen echter nog op weg. Terwijl de
bezorger op verschillende adressen in de straat boodschappen aflevert, stoppen ook scootertjes en fietsen van Domino’s, New York Pizza en een lokale sushiverkoper. Duidelijk een gemaksstraat.

17.55 uur
De Picnic-wagen draait met knipperende alarmlichten de volgende straat binnen. Kort daarvoor werden we even op het verkeerde been gezet door een andere Picnic-runner die om de hoek boodschappen aan het bezorgen was. Op 17.59 komt ook het autootje in de Boodschappenradar op gang. Een minuut later is deze ook op de bestemming aangekomen. De runner bezorgt op twee adressen boodschappen.

18.10 uur
Het wagentje gaat weer rijden, in de app vertrekt de wagen 3 minuten later. Een lange rit over het drukste verkeersplein van Nijmegen. Het wagentje sorteert in eerste instantie verkeerd voor, maar weet toch de juist afslag te bereiken. Daar schiet de wagen de ventweg in om de file te ontwijken. Dat lukt ons niet en we moeten onze runner even laten rijden. Wij staan wel vast in de avondspits. Verderop zien we dat het wagentje van Picnic vooraan de file weer de hoofdweg oprijdt en direct de volgende ventweg oprijdt. Daar achterhalen we de runner die haar volgende bestelling aflevert. Op de Boodschappenradar rijdt het wagentje razendsnel de route om de latere starttijd vrijwel goed te maken bij de stop. Voor het digitale wagentje geen stoplichten of files.

18.17 uur
Intussen is de app aan het aftellen. ‘Over 10 minuten zijn we bij je’, meldt de pop-up. De wagen stopt echter elders nog een keer om bestellingen af te leveren.

18.22 uur
De volgende stop. De app blijft aftellen, nog 5 minuten. Het duurt een minuut of 8 voordat de boodschappen zijn bezorgd en het wagentje weer gaat rijden. De app houdt het nu goed bij.

18.31 uur
De app meldt dat de boodschappen om 18.19 uur zijn afgeleverd, de Boodschappenradar stelt dat Picnic ‘voor de deur’ staat. Het wagentje staat in een zijstraat en de runner haalt de boodschappen uit de wagen.

18.34 uur
De deurbel gaat. De runner komt de boodschappen bezorgen. Dit gebeurt op een vrolijke, hartelijke manier. Ze moet 15 bestellingen afleveren en Distrifood is de 8e in de rij. Om 18.38 uur zijn de boodschappen afgeleverd en rijdt het wagentje weg. In de app vertrekt de wagen weer iets later. Conclusie is dat de Boodschappenradar een goede indicatie geeft van waar de wagen is. Dat de Radar en de app verschillende meningen hebben over het
moment dat de bestelling is afgeleverd is echter vreemd. 18.19 uur volgens de app, 18.31 volgens de Boodschappenradar en 18.35 in het echt. Wel keurig binnen het bezorgvenster.

‘Het systeem loopt niet altijd vlekkeloos’

Een runner van Picnic in het midden van het land legt uit hoe app en Boodschappenradar werken. ‘De klant zit al 10 minuten uit het raam te kijken omdat hun app aangeeft dat ik er al ben.’ ‘De naam van de Runners-app is TX Smart. Wij krijgen als runners een trip, de route die we moeten rijden. Die zien we in de app als een lijst met adressen waarop we kunnen drukken. Per klant heb je dan verschillende opties. Je kunt de klant bellen, navigeren naar de klant of op delivery drukken. Daarnaast zijn er de opties load en unload aan het begin en einde van de lijst. Naast iedere klant staat een tijd, de ideale tijd waarop wij bij de klant moeten zijn. Het enige wat wij kunnen doen, is op delivery drukken als we bij de klant staan. Ik denk dat de klant dan het bericht krijgt dat wij er zijn. In dit scherm zijn er meer opties. Zo kunnen we de verschillende kratten controleren door ze te scannen en de emballage invoeren. Daarna drukken we op stop.’

‘Eigenlijk weten we zelf niet hoe de app precies werkt. Dat komt ook omdat deze niet altijd vlekkeloos werkt. Soms geeft het systeem automatisch aan dat we er zijn op de ideale tijd zoals die in de app staat. Dat merk ik, omdat ik dan bij een klant kom die zegt dat ik er pas over 10 minuten zou zijn of dat de klant al 10 minuten uit het raam zit te kijken omdat de app aangeeft dat ik er al ben. Dit tijdsverschil komt omdat we rondom de ideale tijd meestal 10 minuten speling hebben. We mogen dus 10 minuten eerder of later bezorgen. Dat heet dan een early of een late. Bij de hub is dat voor iedereen inzichtelijk en als je consequent buiten de tijd rijdt, zijn er ook consequenties. Als Picnic willen we natuurlijk voldoen aan ons imago dat we altijd op tijd zijn. Dus als je een andere route rijdt dan voorgeschreven, krijg je problemen met de tijd. De tijd per bezorging per klant is de laatste tijd fors omlaag gegaan, dus we hebben geen ruimte om een creatieve route te rijden.’

‘Soms maken klanten weleens opmerkingen. Zo heb ik een keer meegemaakt dat de klant het niet fijn vond dat ik een aantal minuten later was, omdat ze buiten op me stond te wachten. Dit is vervelend, want ik weet niet precies hoe het werkt en kan niet anders dan zeggen dat het systeem niet altijd synchroon loopt. Wat veel vaker voorkomt, is dat ik al op de stoep sta, terwijl op de klantenapp staat dat ik er nog niet ben. Maar dat je eerder bent, wordt meestal als prettig gezien. Nooit als vervelend.’

Reageer op dit artikel