blog

Weg met die lastige klant!

Opinie 397

Weg met die lastige klant!

Je hebt ze ertussen lopen, van die klanten die altijd kritisch zijn. Gedreven door een bovengemiddeld ontwikkeld rechtvaardigheidsgevoel of door een bijna onuitputtelijke bron van negativisme grijpen ze iedere kans aan om je haarfijn op al je tekortkomingen en fouten te wijzen. En toegegeven, dat zijn er nogal wat iedere week.


Hugo Bouman
Hugo Bouman is bedrijfsleider bij Plus Van Reijen in Veldhoven.

We zijn 85 uur per week open en we werken met een man of 100 hard aan de optimale winkelervaring van die vele duizenden klanten die we wekelijks over de vloer krijgen. En ja, waar gehakt wordt, vallen spaanders. We hebben wel eens een out-of-stock en een actie-artikel is wel eens veel te snel uitverkocht. Soms hangt er nog een oud actiekaartje in de winkel waardoor de prijs aan de kassa niet klopt. Het parkeerterrein is te krap en de openingstijden zijn te kort. Vorige week heeft een van onze medewerkers zelfs per ongeluk een mobiele telefoon van een klant stuk laten vallen toen ze, servicegericht als we zijn, druk op zoek was naar een postpakket waarvan de klant haar eigen bezorgadres niet eens wist… Shit happens!

Natuurlijk trekken we als serviceorganisatie snel het boetekleed aan en lossen we op wat we kunnen, met onze terecht kritische klant.

Ondertussen bedenken we procedures en ontwikkelen we geavanceerde systemen om de foutkans zo klein mogelijk te krijgen. Feit blijft dat die kritische klant altijd wel iets zal vinden om kritisch op te zijn. Je kunt het niet iedereen naar de zin maken en fouten zullen we blijven maken in ons vak.

‘Laat je je meesleuren in een gevoel dat niets meer klopt en word je zelfs wat negatief?’

De vraag is hoe je daar dan als mens mee omgaat. Laat je je meesleuren in een gevoel dat niets meer klopt en word je misschien zelfs wat negatief of ongeïnteresseerd? Of ga je de strijd aan met jezelf? Ga je het probleem oplossen?

Wij kiezen voor het laatste en we doen dat met overtuiging. Natuurlijk kijken we iedere week met een positief kritische houding naar alle fouten die we hebben gemaakt. En zoeken we naar manieren om het nog beter te doen.

Een ander aspect is echter minstens zo belangrijk: pak die lastige klant nu eens aan! Op een positieve manier wel te verstaan. Al die mensen die de moeite nemen om je iedere keer te melden wat je niet goed doet, kunnen je grootste fans worden. Maar dan zul je ze wel eerst fan moeten maken.

Natuurlijk kun je een individuele klacht op een uitzonderlijk goede manier oplossen en dat biedt kansen. Maar er is nog een gemakkelijker manier. De proeverij! Terwijl ik deze column schrijf, ben ik net klaar met de laatste voorbereidingen voor de whiskyproeverij die vanavond om 19.00 uur weer begint. We nemen zo’n 40 klanten mee in een authentiek verhaal over ruige natuur, stoere mannen en sterke whisky’s. En volgende maand doen we dit nog een keer, met weer 40 andere klanten. In november komen dan weer de wijnproeverijen, vijf weekenden achterelkaar in een uitverkocht proeflokaal. Hapje, drankje, een goed verhaal en een welgemeende glimlach. Even doorrekenen: 240 fans gemaakt in 6 avonden tijd. Stuk voor stuk klanten die met een glimlach binnenkomen de komende weken. Klanten die een foutje afdoen met een welgemeend ‘Ach, kan gebeuren, joh’. Klanten die het beste met je voorhebben en bereid zijn je te helpen als het nodig is. Echte fans.

Heerlijk, zo’n proeverij!

Lees ook:

Local marketing

Reageer op dit artikel