blog

Zeggen wat je doet en doen wat je zegt

Opinie 263

Zeggen wat je doet en doen wat je zegt

De vakanties zijn weer voorbij en traditioneel begint dan weer het najaarsoffensief. Toen ik als ondernemer begon, betekende dat altijd een prijscampagne waarin we de klant na een dure vakantieperiode weer de helpende hand toestaken, met nog lagere prijzen dan we gewoonlijk al hadden.


Andre van Reijen
André van Reijen is Plus-ondernemer in Veldhoven.

Inmiddels zijn de supermarkt en de promowereld zo veranderd, dat prijscampagnes jaarrond op het scherpst van de snede worden gevoerd en dat we ronduit ongeloofwaardig worden als we nog lager gaan dan de inmiddels welbekende 50 procent en 1+1-aanbiedingen. Daar is het onderscheid niet meer te halen. Natuurlijk, soms heb je geluk en heb je net op het juiste moment die leuke aanbieding, maar grosso modo is het helaas week in week uit hetzelfde.

We moeten nu op zoek naar andere manieren om klanten naar onze winkels te halen. Natuurlijk heb je in iedere winkel tegenwoordig jaarrond wel één (of twee!) loyaliteitscampagnes. Daarbovenop word je als klant nadrukkelijk gewezen op het feit dat de betreffende formule ergens heel erg goed in is. De laagste-in-prijsgarantie, de scherpste acties, het grootste assortiment, nergens goedkoper, de beste in agf, de meest verantwoorde, 1, 2, 3 sterren keurmerken… U kent de uitingen allemaal. Elk succesje wordt geclaimd om het de klant uitvergroot te vertellen.

Sinds een paar jaar komt daar dan ook nog bij dat steeds meer ngo’s, zoals Wakker dier en Greenpeace, te vriend moeten worden gehouden. Echter is dat wel lastiger, want dat conflicteert vaak met die andere doelstelling die we hebben, namelijk een zo hoog mogelijke omzet genereren. Dus zoeken we vooral naar mooie woorden en ronkende persberichten om de wereld te doen geloven dat we goed bezig zijn.

‘Al dat verspilde voedsel is wel ooit verkocht en heeft geleid tot omzet’

Want, stelt u zich eens voor dat we als branche echt werk zouden gaan maken van de strijd tegen voedselverspilling. Momenteel wordt in Nederland zo rond de 30 procent van al het voedsel verspild. Het meeste daarvan gaat verloren bij de consument thuis. Als we dat als branche echt zouden willen aanpakken, dan betekent dat wellicht dat de omzet met 10 tot 20 procent gaat zakken. Want al dat verspilde voedsel is wel ooit verkocht en het heeft geleid tot omzet. En het meeste daarvan bij supermarkten. Ik zie het nog niet gebeuren.

In onze winkel handelen we al sinds de dag van de overname vanuit de gedachte dat klanten graag gaan voor ‘de beste’. Op zich logisch. Echter, nu komt de uitdaging, want wat is dan de beste? Voor klant A is dat met zekerheid iets totaal anders dan voor klant B of C. Om nog maar niet te spreken over klant D tot en met Z. Zoveel mensen, zoveel wensen.

Het gaat er dus om dat we in de mix gezien worden als de beste. Eén van onze allerbelangrijkste instrumenten daarbij is ‘Zeggen wat je doet, en doen wat je zegt!’. Oftewel waarmaken wat we beloven. Er is geen kunst aan om de klant iets te beloven. Het probleem ontstaat pas als de gemaakte belofte niet (volledig) waargemaakt kan worden. Als ik een medewerker aan een klant hoor vertellen ‘dat komt morgen weer binnen’ dan zal ik er altijd aan toevoegen ‘mits leverbaar door onze leverancier’. We weten namelijk nooit helemaal zeker of het gewenste product morgen weer binnenkomt.

Ik ben er van overtuigd dat het fundament van een goede en gezonde supermarkt ligt in ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt’. Het leidt namelijk tot 100 procent tevreden klanten en dat is het mooiste wat een ondernemer kan hebben.

Reageer op dit artikel