blog

Vierde in de rij en niet blij

Opinie 1805

Vierde in de rij en niet blij
Foto: Studio Kastermans

Roland Tabor ziet in onderstaande blog de groei in marktaandeel van Picnic als een serieuze bedreiging voor AH.nl. Bovendien stelt hij dat Jumbo moet kiezen en online wellicht agressiever moet aanpakken om de boot niet te missen.

Opinie

Roland Tabor

is een Retail Analytics-specialist

Afgelopen maand gebeurde me het voor het eerst in mijn lokale Vomar. Ik had nog even snel wat boodschappen gekocht en voegde me achteraan de kassarij. Die was langer dan normaal, maar daar stond ik niet echt bij stil. Totdat de wachtende man voor me luid begon te roepen: ‘Vierde in de rij, ik krijg gratis boodschappen!’ Op dat moment besefte ik dat ik dan de vijfde in rij moest zijn, maar ik had te veel gêne om ook te gaan roepen. Ik bemerkte een lichte irritatie onder het personeel, vast deels gevoed door de wat brutale houding van de man die vrij luid bleef roepen om gratis boodschappen. De man werd naar de servicebalie gestuurd en de leidinggevende werd omgeroepen. Ik bedacht me vergoelijkend dat ik geen zin zou hebben gehad om een kwartier te wachten totdat ik het geld van mijn paar boodschappen terug zou krijgen. Eigenlijk vond ik het helemaal niet fijn dat de een wel en de ander niet voor zijn boodschappen hoeft te betalen.

Navraag bij de caissière en andere wachtenden in de rij leerde me dat mijn lichte weerstand tegen deze actie gedeeld werd. ‘Ik vind het niks, maar ze hebben tenminste korte rijen’, zei de vrouw achter me. Ik begreep van de caissière dat gratis boodschappen zo’n 3 à 4 keer in de week worden uitgedeeld. Dat is wel een heel klein percentage van de transacties, het werkt intern dus blijkbaar erg goed. Maar dit alles heeft wel een prijs; verreweg het meeste personeel in mijn Vomar bevindt zich achter of rond de kassa’s. Ik bedenk me wat dat betekent. Bij marktleider Albert Heijn zijn de zelfscanplekken erg populair en nemen deze een steeds groter deel van de kassa’s over. En hoeft er dus minder kassapersoneel te worden ingezet. In de veel grotere AH XL een kilometer verder zag ik maar de helft van het kassapersoneel van deze Vomar. Het inzetten van zelfscankassas weegt blijkbaar op tegen de extra derving en klanten vinden het nog fijn ook.

We zijn in Nederland nog ver verwijderd van een Amazon To Go-model, waar inmiddels kan worden afgerekend door te zwaaien met je hand. Maar de technologie gaat snel. En AH heeft de smaak te pakken. Bij de kleinere supermarktketens zijn zelfscankassa’s nog maar sporadisch te vinden. Hierdoor zijn deze supers afhankelijker van steeds schaarser en duurder personeel dat moet worden ingezet aan de kassa’s. Dit zou wel eens net het verschil kunnen gaan maken tussen een gezonde en minder gezonde bedrijfsvoering. Het verschil in technologische competenties lijkt steeds groter te worden tussen marktleider Albert Heijn – en in mindere mate volger Jumbo – en de rest.

Een goed werkend zelfscansysteem vergt een robuust algoritme dat werkt voor de verschillende typen winkels. Daar zijn jaren aan ervaring voor nodig, zeker als je als supermarkt geen ‘identifier’ van een klant gebuikt. Door te laat te starten met zelfscankassa’s en deze onvoldoende snel uit te rollen lopen de kleinere supers (weer) een verdere achterstand op.
Het zal wel weer even duren voordat ik het nog een keer meemaak dat er een vierde wachtende in rij is in mijn Vomar, maar wat mij betreft loop ik lachend langs de rij. Want tegen die tijd heb ik had geen kassa meer nodig.

 

 

Reageer op dit artikel