artikel

Finalisten SvhJ: Deen Almere

Events

Finalisten SvhJ: Deen Almere

ALMERE – De Deen aan de Regenboogweg in Almere werd door het klantenpanel onlangs beloond met het cijfer 9,5. Volgens bedrijfsleider Harry Horst het resultaat van het huiskamergevoel bij de finalist van de Supermarkt van het Jaar-verkiezing.

Harry Horst observeren op de winkelvloer is een lust voor het oog. De bedrijfsleider, sinds 2008 actief in de winkel in Almere, laat geen mogelijkheid onbenut om een klant te groeten of te vragen hoe het met hem of haar is. Die manier van communiceren is volgens Horst de manier waarop de winkel zich kan onderscheiden met de andere supermarkten in de eindstrijd van de Supermarkt van het Jaar-verkiezing. ‘Wij zijn een finalist met een relatief kleine oppervlakte, dus als je je als winkel wilt profileren, zit hem dat vooral in de benadering van klanten.’

Het hart ligt in de winkel
Horst kan naar eigen zeggen ook niet zonder het contact met die klanten. ‘Ik heb hiervoor bij een andere werkgever een baan op kantoor gehad, maar daar ligt mijn hart niet. Dat hart ligt in de winkel. Ik wil met klanten spreken, steeds in contact staan met collega’s, de druk van de omzet voelen.’

De vent maakt de tent
Horst heeft in de supermarkt in Almere een werkklimaat gecreëerd waarbij het personeel zoveel mogelijk zelf het initiatief neemt. ‘Ik zeg altijd: de vent maakt de tent. Je kunt je als winkel onderscheiden door vrijheid te geven aan je personeel, mensen zelf activiteiten laten ontplooien, zelf demo’s laten maken. Zo zorg je dat de Deen-klant steeds weer wordt verrast door het assortiment en acties, want dat is wat de Deen-klant wil. Die klant moet denken: wat zal hij nou weer in z’n winkel hebben?’ Horst wijst naar de Valentijnshoek in de Deen-supermarkt en een partij luxe chocoladehazen als voorbeelden van opvallende initiatieven.

Echte sociale functie in de wijn
De fundering onder het succes is volgens Horst echter de sfeer in de winkel. ‘Wij blinken uit in het, zoals ik het noem, huiskamergevoel. De klant voelt zich hier welkom, gunt ons de omzet. Deze winkel heeft een echte sociale functie in de wijk. Opa en oma komen langs om een praatje te maken met hun 13-jarige kleinkind dat in de vulploeg zit. En die sociale functie gaat verder dan de winkelvloer. Een medewerker zegt tegen zijn vriendje dat hij geen graffiti op de supermarkt moet spuiten, omdat het ‘zijn winkel’ is.’

Zo maak je klanten tot fans
Horst ontvangt door die sfeer niet alleen klanten, maar ook fans. ‘Wanneer klanten de winkel binnenlopen, doen we meer dan alleen begroeten. We maken een praatje. En wanneer een product er niet is, bieden we een alternatief aan. Of we helpen een bejaarde dame door de boodschappen naar de auto te dragen. En wanneer een vrouw na haar bevalling voor het eerst weer in de winkel komt, bieden we haar iets aan. Zo maak je klanten tot fans en mag je vervolgens ook een keer een fout maken. Als je fan bent van de Rolling Stones, blijf je dat toch ook na een slecht concert? Het gaat zo ver dat de buren mijn winkel in de gaten houden. Wanneer er een buitenlamp kapot is, belt de buurman op om me te waarschuwen. Goh Harry, had je dat al gezien?’

9,5 van het klantenpanel
Deze manier van werken heeft volgens Horst gezorgd voor een 9,5 van het klantenpanel. ‘De jury vroeg me gekscherend of we de klanten hadden omgekocht. Mooi toch?’

Reageer op dit artikel