nieuws

‘Meeste supers scoren goed met webcare’

Branche & Bedrijf 787

‘Meeste supers scoren goed met webcare’

DOETINCHEM – Supermarkten doen het niet slecht als het gaat om webcare. Dat blijkt uit onderzoek van Foodmagazine, dat onder meer keek welke kanalen klanten tot hun beschikking hebben om contact te zoeken met supermarktbedrijven.

Foodmagazine sprak ook met een drietal experts op het gebied van webcare en social media, en hun conclusie is dat supermarkten niet onderdoen voor bedrijven in andere branches. ‘Ik schaar met name AH zelfs in het rijtje KLM, NS en Coolblue’, zegt Marcel Vergonet van Obi4wan, dat een media monitoring tool aanbiedt voor bedrijven.

Webcare simpel, maar complex

Volgens Martijn Jacobs, directeur van communicatietrainingsbureau Loo van Eck, is webcare in feite heel simpel en waardevol voor bedrijven, maar tegelijkertijd heel complex. ‘Want het is wel een bepaald type mensen dat sociale media opzoekt. Het zijn vaak pieken en dalen die gecommuniceerd worden. Je moet je blijvend afvragen hoe representatief dat is.’

Humor is eigenlijk uit den boze

Waar veel bedrijven volgens de experts de fout mee ingaan is het gebruik van humor bij het oplossen van vragen en klachten, menen de experts. Jacobs: ‘Humor is bijna altijd verkeerd. Er is een groot verschil tussen humoristisch en informeel. Je kunt best eens een grapje maken, maar humor is heel persoonlijk. En waarom doe je het? Wil je de klant helpen of wil je als klantenservice spitsvondig gevonden worden? Helaas denk ik vaak het laatste, terwijl de klant daar niks aan heeft. Webcare is in feite gewoon doodsaai. Zorg gewoon dat je dingen oplost. Het is geen marketing, het is communicatie.’

Supers reageren snel

Om te testen hoe snel de webcare-afdelingen van supermarkten reageren, creëerde Foodmagazine een fictieve klant met dito Facebook-profiel. Aan 18 ketens werd telkens dezelfde vraag voorgelegd: ‘Wat kan ik doen als ik een product graag in jullie assortiment terug zou zien?’ Een algemene vraag waarvan de beantwoording niet al te moeilijk zou moeten zijn. De resultaten van de test zijn te lezen in het complete verhaal, dat te lezen is op de website van Foodmagazine.

Abonnees op Foodmagazine lezen hier het volledige artikel.

Abonneer u hier op Foodmagazine.

Reageer op dit artikel