artikel

Samen Dementievriendelijk geeft Coop training in omgang met dementie

Branche & Bedrijf 39

STEENWIJK – Bij Coop in Steenwijk vond deze week de training Omgaan met dementie plaats. In navolging van Albert Heijn, die in 2015 met de training begon, bieden tegenwoordig ook andere formules, als Spar, Jumbo en Coop, de training aan voor hun personeel.

In Steenwijk kregen Coopmanager Arnold Talstra en zijn medewerkers tips en tricks over omgang met klanten die verward gedrag vertonen. Aan de hand van cijfers, foto’s, filmpjes en rollenspellen gaan de aanwezigen met elkaar in discussie hoe te handelen. ‘Als je er politie bijhaalt, heb je de poppen aan het dansen.’

Een dagelijks tafereel in een supermarkt: een man komt binnen en pakt een mandje. Hij kijkt veel om zich heen en lijkt iets kwijt te zijn. Bij een schap vraagt hij aan een andere klant: ‘Iets voor in de koffie?’ De winkelende klant naast hem lijkt hem niet te begrijpen. ‘Sorry?’ Nadat de man zijn vraag herhaalt, zegt de jongeman naast hem: ‘Ehm, suiker, koffiemelk?’ ‘Koffiemelk’, herhaalt de man schijnbaar opgelucht, waarna hij de koffiemelk in een groenkleurig mandje legt. ‘Sorry, maar dit is mijn mandje’, zegt een vrouw naast hem. ‘Ja, ze lijken ook allemaal zo op elkaar’, voegt ze vergoeilijkend aan toe. ‘Waar is de mijne dan?’, vraagt de man. ‘Ik denk dat dat uw mandje is’, zegt de vrouw en wijst naar een mandje verderop. ‘Ook een groene’, zegt de man en vervolgt zijn weg door de winkel. Bij de kassa aangekomen wil hij pinnen. Na het intypen van de code, meldt de caissière dat het apparaat de code niet heeft herkend. ‘Probeert u het nog een keer’, zegt ze vriendelijk. De man toetst de juiste code in en verlaat opgelucht de winkel.

Zorg en boodschappen

‘Zoals de caissière reageert, is een heel goede manier om met verwardheid om te gaan’, vertellen trainers Suzan Vastenburg en Mark Clarijs als het voorlichtingsfilmpje met de verwarde klant voorbij is. ‘Heel veel mensen met dementie hebben de hele dag het gevoel dat ze iets fout doen. Ze denken: ik doe alles fout, dus ik doe maar niet meer mee.’

Vastenburg en Clarijs verzorgen de training Omgaan met dementie vanuit Samen Dementievriendelijk, een gezamenlijk initiatief van Alzheimer Nederland, pensioenorganisatie PGGM en het ministerie van VWS. Voor de training bij Coop in Steenwijk offert een tiental personeelsleden van de supermarkt hun vrije avond op om meer te weten te komen over de omgang met klanten die lijden aan dementie. Van het verzorgingsgebied van Coop Steenwijk is 33 procent gepensioneerd, precies een derde van het klantenpotentieel.

Supermarktmanager Arnold Talstra is erg enthousiast over de training. ‘We bieden hier in de winkel al het project Zorg en boodschappen, waarbij minimaal twee mensen van verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. Dat houdt in dat wij met verschillende buurtzorginstellingen samenwerken om een hoekje met een koffietafel in de supermarkt te faciliteren voor kwetsbare mensen. Ze krijgen koffie en de zorgmedewerkers knopen een gesprek met hen aan. Het gaat erom vroeg te signaleren wanneer mensen het zwaar hebben, voordat het echt schrijnend wordt. Toen Samen Dementievriendelijk aanklopte om te vragen of wij deze training wilden volgen, hebben we direct ja gezegd. We krijgen er veel positieve reacties op.’

1 gesloten vraag tegelijk

Vastenburg en Clarijs houden de aanwezigen wat cijfers voor over dementie. Eén op de 5 mensen krijgt dementie, van wie 1 op de 7 mannen en 1 op de 3 vrouwen. Coop-manager Talstra vraagt of leeftijd een rol speelt bij het krijgen van de ziekte. Volgens Vastenburg kan dementie zich op verschillende leeftijden openbaren. ‘55, 60, 70. Maar er zijn ook mensen die het rond hun 30e krijgen.’ In Nederland stijgt het aantal mensen met dementie flink: van zo’n 270.000 nu naar 550.000 in 2040. Clarijs: ‘Daarbij speelt de vergrijzing een rol.’

Met deze cijfers in het achterhoofd zijn tips voor omgang met dementerende klanten dus welkom. Vastenburg: ‘Je kunt ook even iemand anders aanspreken: Heeft u misschien tijd om deze vrouw even te helpen? En je kunt natuurlijk altijd vragen of je zelf kunt helpen. Zullen we het samen oplossen? kan een vraag zijn.’ Clarijs wijst de aanwezigen op de GOED-methode: Geruststellen, Oogcontact, Even meedenken en Dankjewel. Het ‘koffiefragment’ uit het filmpje biedt goede voeding voor een concrete tips. ‘Maak korte zinnen en stel 1 gesloten vraag tegelijk. Als je een verwarde persoon wilt helpen, is de vraag ‘Zoekt u koffie of thee?’ al te moeilijk. Dan zal zo iemand altijd thee zeggen, het laatste. Vraag ‘Zoekt u koffie?’ waarop ja of nee kan volgen. Daarna vraag je ‘Wilt u deze?’, waarbij je het product in de lucht houdt.’

De-escaleren is codewoord

Clarijs tipt de aanwezigen er bij onenigheid iemand bij halen, bijvoorbeeld een leidinggevende of een collega. De-escaleren is dan het codewoord. ‘Als iemand zich verward en onredelijk gedraagt, kun je zeggen ‘Sorry, ik krijg een telefoontje en kom straks bij u terug.’ Dat is misschien niet heel klantvriendelijk, maar in die situatie wel de beste oplossing om te de-escaleren. Dus je moet even omdenken.’

Dat het – zelfs met deze tips op zak – niet makkelijk is om tijdens situaties met verwarde mensen juist te handelen, bewijst een rollenspel over een verwarde klant die vergeet te betalen en de winkel uitloopt. Een vrouwelijk personeelslid: ‘Dan denk ik niet: dat is een dement iemand. Ik ga er dan vanuit dat iemand iets heeft gestolen en volg het protocol.’ Een aanwezige vertelt een verhaal over een verwarde vrouw die allerlei producten had meegenomen. ‘Een collega heeft haar even apart genomen en is met haar meegelopen. Toen gingen ze samen betalen.’

Vastenburg vertelt over een caissière van Albert Heijn die ooit met de oplossing kwam om in zo’n situatie de zaken om te keren: ‘O wat stom, nu ben ik toch vergeten af te rekenen.’
Clarijs waarschuwt bij dit soort situaties niet te snel politie bij te halen. ‘Dan krijg je de poppen aan het dansen. Zo iemand is al onrustig en angstig en is ervan overtuigd dat hij niets verkeerds heeft gedaan. Dan krijg je het gedonder in de glazen.’

‘Klant zal toch moeten betalen’

Tot slot voeren Vastenburg en Clarijs een rollenspel uit, waarbij Vastenburg als verwarde klant na het scannen vergeet te betalen. Er volgt discussie. Manager Talstra: ‘Als iemand bij de kassa niet betaalt, denk je niet direct dat daar weleens iets mee aan de hand kan zijn. Hier laat de klant de producten nog scannen, maar er zijn er ook die meteen doorlopen. Je kunt het niet altijd maar laten gaan.’ Hij heeft geen idee hoe hij haar gerust moet stellen. ‘Ze zal toch moeten betalen.’ Clarijs stelt Talstra de vraag hoeveel tijd hij ervoor over heeft. ‘Als je er 10 minuten voor uittrekt, heb je het opgelost.’

‘Blijf vriendelijk en loop even met de klant mee. Als je er 10 minuten voor uittrekt, los je het op’

Mark Clarijs, trainer Samen Dementievriendelijk

Clarijs doet in de rol van manager voor hoe het moet als hij erbij wordt geroepen. ‘Wat doe ik wat de kassamedewerker niet doet? Blijft vriendelijk, loopt even met haar mee. Stel je voor, maakt oogcontact, geeft een hand. Probeer de klant niet meteen te benaderen. De grootste fout die je kunt maken is vanachteren iemand vastpakken.’

Volgens Clarijs werkt het drempelverlagend om via een omweg te achterhalen wat er aan de hand is. ‘Probeer andersom te denken. Geef een verwarde klant tijd, aandacht en geduld. Je kunt ook vragen: heeft u alles van uw lijstje kunnen kopen? En een gesprekje beginnen: ‘Wat leuk dat u hier boodschappen komt doen. We hebben een kop koffie met koek voor u.’ En als het toch iemand met kwade wil blijkt die gaat rennen, dan ben je sneller en kun je er altijd nog voor gaan staan.’

Reageer op dit artikel