artikel

Jumbo Mulder maakt van klacht een kans

Branche & Bedrijf 11360

BEILEN – Er kan altijd wel een keer iets fout gaan in een supermarkt. Een klant grijpt mis, een spaaractie wordt vergeten of een kassabon klopt niet. Bij Jumbo Matthijs Mulder worden dan niet alleen excuses aangeboden, de klant krijgt ook een Goedmakertje.

Je moet verwachtingen van klanten overtreffen. Ze verwachten dat je een klacht of foutje herstelt, maar ze verwachten niet ook nog iets extra’s te krijgen’, zegt assistent-supermarktmanager Frank Schippers van de Jumbo van Matthijs Mulder in Beilen. Hij doelt op de Goedmakertjes. Een presentje dat klanten van de Jumbo die een kleine klacht of aanmerking hebben sinds enkele weken krijgen.

Het Goedmakertje is simpelweg een zakje met dropjes voorzien van een label met de tekst: ‘Sorry. Het is niet gegaan zoals het moest en dat spijt ons! Wij gaan ons best doen om dit niet meer te laten gebeuren. We kunnen het helaas niet terugdraaien en daarom voor nu een zakje… Goedmakertjes.’

‘Al 30 in anderhalve week’

Schippers werd voor het idee geïnspireerd door de Zeven Zekerheden. ‘Bij een klacht geven we ook wel eens een bosje bloemen of een appeltaartje weg. Kleinere klachten losten we op, maar daarbij deden we niets extra’s. Daar wilde ik verandering in brengen en kwam zo op het idee van de Goedmakertjes.’ Daarnaast merkte hij dat de spontaniteit ver is te zoeken bij het weggeven van bloemen of een taartje. ‘Je moet de winkel in om het product op te halen. Daarna moet je die bloemen of taart in de kassa afboeken. Terwijl de klant aan wie je
excuses maakt staat te wachten.’

De Goedmakertjes staan daarentegen voor het grijpen achter de servicebalie. Ze zijn snel en spontaan te pakken en weg te geven. ‘In anderhalve week hebben we er al 30 weggegeven. Nee, het regent zeker geen klachten. Als je wekelijks ettelijke duizenden klanten over de vloer krijgt, zijn het ook niet zoveel klachten als het misschien op het eerste gezicht lijkt.’

‘Het is niet gegaan zoals het moest en dat spijt ons’

Het allereerste Goedmakertje gaf hij zelf weg aan een klant die het Helden in de Keuken-spaarboek had gekocht. ‘Ze klaagde dat ze twee keer geen stickers bij haar boodschappen had gekregen.’ Hij gaf haar zo’n 20 pakjes met stickers en normaliter zou daar de kous mee af zijn geweest. ‘Ze was helemaal verbaasd toen ze ook een zakje met de dropjes kreeg. Kijk, dan overtref je de verwachting van de klant. Dan heb je iets op meer dan goede wijze opgelost.’ Daarnaast zag hij een aantal keren hoe klanten reageerden bij andere medewerkers. ‘Je ziet meteen een glimlach op hun gezicht verschijnen. Het is een beetje te vergelijken met een kind dat is gevallen, als je die een snoepje geeft, zijn de traantjes ook weg.’

Smiley van Jumbo

Schippers kreeg van Jumbo-ondernemer Matthijs Mulder de vrije hand om het Goedmakertje uit te werken. ‘Hij vond het ook direct een leuk idee.’ De verpakking van de Goedmakertjes oogt professioneel. Het label is geen zelfgeprint stickertje dat op een zakje is geplakt, maar is een professioneel vormgegeven etiket. ‘We vonden ook dat de smiley van Jumbo niet mocht ontbreken.’

‘Een klein foutje is snel gemaakt en dan zijn de Goedmakertjes een uitkomst om een klant weer met een glimlach de winkel te zien uitlopen’

Voor de uitvoering benaderde hij een snoepleverancier in Hoogeveen. ‘Dat is het bedrijf van een ex-vertegenwoordiger van een grote snoepfabrikant. Hij is een groothandel in zoetwaren begonnen. Hij heeft een leuk verpakkingsconcept dat is te personaliseren en dat bedrijven als relatiegeschenk kunnen weggeven.’ In eerste instantie liet Schippers 50 zakjes maken om de weggevertjes te testen. ‘We wilden kijken of en hoe het zou uitwerken. We gaan snel bijbestellen. Want uit de reacties van de klanten blijkt dat het werkt.’ Voor de kosten hoef je het volgens hem niet te laten. ‘Als zo’n zakje €1,70 kost, is het veel.’ Hij denkt dan ook voorlopig nog wel even Goedmakertjes uit te delen. ‘We werken hier met 150 mensen, dan is een klein foutje snel gemaakt en zijn de Goedmakertjes een uitkomst als je daarmee een klant weer met een glimlach de winkel ziet uitlopen.’

Reageer op dit artikel