Leren omgaan met agressie op winkelvloer

   

Gerelateerd:

C1000 lanceert BBQ-app

Ook paasinkopen meer lastminute

Dit opleidingsinstituut is druk bezig met de voorbereidingen van een nieuwe training, waarin wordt geleerd hoe om te gaan met ongewenst gedrag. De training zoals die het ROC voor ogen staat, wordt niet per se beter dan het materiaal dat nu al voorhanden is. Wel wil Van der Steen met een totaal afwijkende training tevoorschijn komen. Niet op papier, maar in de vorm van filmbeelden. En dan niet als eenrichtingsverkeer, maar op een interactieve manier.

E-learning heeft toekomst‘E-learning heeft de toekomst. Cursisten hebben er behoefte aan om in hun eigen omgeving nieuwe kennis op te doen. Dus gewoon thuis achter de pc, op een tijdstip wanneer zij dat prettig vinden. We willen een training aanbieden waarbij beelden uit de praktijk worden afgewisseld met interactieve momenten. Denk dan aan beelden van twee opvallend assertieve klanten. De vraag die daarbij kan passen: wat zou jij in dat geval doen? Het antwoord en de instructie daarbij moeten duidelijk maken of de cursist de juiste beslissing neemt.’

NabootsenDe filmopnames staan gepland voor mei en juni. Op dit moment wordt er druk gewerkt aan het script, maar ROC Midden Nederland wil wel graag dat supermarkten zich aanmelden als participant. ‘Het gaat om ‘high impact learning’, wat betekent dat we de praktijksituatie zo natuurgetrouw nabootsen. We gaan dus daadwerkelijk filmen op de winkelvloer zelf. Zo kunnen cursisten zich prima herkennen in die werkomgeving.’ Na het afronden van het filmen en de montage van de opnames, komt de cursus hoogstwaarschijnlijk in juli beschikbaar.

Consument mondiger
De prijs van de training (combinatie van e-learning met een praktijkdag) is 175 euro per deelnemer. Het volgen van agressietrainingen is een blijvend fenomeen, vindt Van der Steen. Iedere nieuwe medewerker van de supermarkt, geen enkele vulploegmedewerker uitgezonderd, zou zich moeten scholen in agressie en overvalrisico’s. ‘In de samenleving bestaan natuurlijk volop signalen dat de consument steeds mondiger wordt. Als hem een aankoop niet zint, dan wil hij meteen een oplossing, bijvoorbeeld een nieuw product of zijn geld terug. Dat is op zich niet zo erg, maar winkelvloermedewerkers moeten zich wel trainen in hoe daarmee om te gaan.’

Ellende voorkomen
Van der Steen durft zelfs hardop te beweren dat veel ellende kan worden voorkomen als medewerkers zich beter voorbereiden. Als een ontevreden klant goede begeleiding krijgt, dan bestaat er ook minder kans dat hij zich agressief gaat gedragen. ‘Het volgen van deze training gaat eigenlijk nog veel verder dan het indammen van agressie’, zegt hij. ‘Een winkelvloermedewerker is immers ambassadeur van de winkelformule. Er wordt een zekere klantgerichtheid verwacht. Als de medewerker leert zich zelfbewust te gedragen, toont hij ook dat hij met vervelende klanten overweg kan. Dat heeft net zo’n goede uitstraling naar de rest van het winkelpubliek toe.’