De buitendienst van PepsiCo International/Smiths Food Group wist zijn prestaties jaar in, jaar uit te verbeteren en stond meerdere malen op het erepodium als categoriewinnaar. Toen de eerste prijs vorig jaar echter aan de neus van de multinational voorbijging, besloot de buitendienst zijn aanpak te veranderen. Constructieve feedback van klanten speelde hierin een belangrijke rol.

‘Het Field Sales Event maakte vorig jaar zeker wat los, toen bleek dat we in onze categorie nog wel op twee stonden, maar op sommige onderdelen niet meer in de top-10 voorkwamen’, vertelt Peter Flapper, field sales team manager bij het bedrijf. Hij noemt de Award een prettige bevestiging van de keuzes die naar aanleiding van de verkiezing in 2009 gemaakt werden.

PepsiCo International/Smiths Food Group realiseerde in dat jaar een overall score van 7,51, een daling van 0,26 ten opzichte van 2008, het jaar waarin de buitendienst nog nummer één in de categorie was. ‘Eigenlijk trad er in 2007 al een stagnatie op in onze prestaties. Enerzijds had dat te maken met uitbreiding van de portfolio na de fusie met Quaker Oats en de overname van Duyvis. Tegelijkertijd vroeg de markt een andere aanpak die beter aansloot op de formule-uitgangspunten.’

Belangrijkste pijlers

PepsiCo International/Smiths Food Group formuleerde daarop nieuw beleid ten aanzien van  klantbenadering met als belangrijkste pijlers: het schap, tailor made activiteiten evenals marketingactiviteiten. De rolverdeling binnen de buitendienst werd hierop afgestemd. Er ontstond ook een nieuwe rol: die van business development manager. Hij is verantwoordelijk voor het implementeren van de categorieplannen en het ontwikkelen van tailor made activiteiten.

Flapper somt nog een aantal veranderingen op. Zo kwam er meer aandacht voor de persoonlijke ontwikkeling van alle teamleden in de vorm van training en coaching in het veld onder andere door senior winkel account managers. Het team werd daarnaast uitgebreid met drie extra merchandisers.

Soms confronterend

PepsiCo International/Smiths Food Group organiseerde daarop een klantendag om de resultaten van de verkiezing en de plannen voor dit jaar met klanten te bespreken. ‘We hebben onze klanten gevraagd waarin en op welke wijze we ons als buitendienst zouden moeten verbeteren en of onze plannen goed aansluiten bij hun behoeftes.’ De manager kijkt terug op een prettige dag, ‘hoewel het soms ook confronterend was om met de supermarktmanagers van gedachten te wisselen. Luisteren naar je klanten is echter net zo belangrijk als een open dialoog met elkaar voeren.’

Flapper legt een direct verband tussen de nieuwe aanpak en de onlangs behaalde scores. ‘Op de aspecten kennis van zaken en category management zijn we fors gestegen. Dat geldt ook voor het nakomen van afspraken.’ De waardering voor de professionele uitstraling van het voedingsmiddelenbedrijf nam het meest toe.